"Man skaber tilfredse kunder ved at tilpasse løsningen til den enkelte"

20 august 2018

Stig Söderlin, som grundlagde administrationsselskabet Stadsbostäder, blev født på en gård i Vollsjö i Sverige. Han mærkede tidligt, at livet på landet ikke var noget for ham, og ønskede at skabe noget selv. I dag, mere end tre årtier senere, har næste generation overtaget Stadsbostäder. Forretningsidéen er den samme, som da Stig sad ved roret, men en forskel er, at virksomheden har taget de første skridt mod fremtiden ved at digitalisere, blandt andet ved hjælp af Telavox.

Stig Söderlin var den fødte iværksætter. Han ville være fri og uafhængig og skabe noget fra bunden, hvor han kunne bruge sin forretningssans. I en tidlig alder flyttede han til Malmø og blev ansat i et arkitektfirma, hvor nogle af medarbejderne blev værdifulde mentorer, der ændrede hans liv.

Lærte at begå sig
I dag drives Stadsbostäder af Stigs børn, adm. direktør Peter Söderlin og kontorchef Katarina Söderlin. Katarina fortæller, at folkene på Stigs første arbejdsplads havde stor betydning for hans fremtidige valg.

– Far kom til at arbejde med en kendt arkitekt, som tegnede Södertull, og lod ham være med til at bygge projektet. Han lærte ham det grundlæggende om ejendomme og at håndtere den særlige jargon på byggepladsen, som kan være ret hård. Kollegaen viste far, hvordan man bruger kniv og gaffel, og hvordan man gebærder sig i forretningslivet, fortæller Katarina smilende.

Derefter læste Stig økonomi og jura. Han fik en stilling som ejendomsforvalter, men mente efter noget tid, at han kunne gøre det samme selv – bare bedre. I 1986 grundlagde Stig derfor Stadsbostäder.

– Far er her desværre ikke mere, men han har videregivet al sin erfaring og viden til mig og min bror. Nu er det os, der driver virksomheden sammen med omkring 40 værdifulde medarbejdere, siger Katarina.

Næste generation tager over
Overdragelsen til næste generation begyndte for 10 år siden. Peter var den af de to søskende, der først involverede sig i firmaet, og først for nogle måneder siden kom Katarina med, selvom hun altid har været meget engageret.

– Under overdragelsen var far allerede syg af kræft, så det var en hård tid for os alle. Jeg havde desuden lige mødt min kone, og det var ikke et særligt godt tidspunkt at indlede et nyt forhold. Det krævede meget opofrelse både fra hende og mig, siger Peter.

Han fortæller, at mens faren lå på hospitalet, bar han næsten dagligt stakkevis af fakturaer og dokumenter derhen, som faren skulle attestere fra sygesengen.

– Vi havde ikke noget valg. Uanset hvor hårdt ramt man er i privatlivet, har man som virksomhedsleder stadig et ansvar over for medarbejderne og kunderne, siger Peter.

Fra bunker af papir til computere
På dette tidspunkt var grænsen nået for Peter. Han indså, at det ville være uholdbart at håndtere så meget papir, hvis Stadsbostäder skulle følge med tiden, hvor information og kommunikation foregår med en rasende fart. Virksomheden var tvunget til at digitalisere store dele af forretningen.

– Vi administrerer ejendomme for andre. Derfor skal vi håndtere både ejere og lejere. Vores primære opgave er at finde en balance, så begge parter bliver tilfredse. For at kunne tilbyde en mere effektiv service skiftede vi derfor til Telavox, siger Peter.

Nu stiller ejere og lejere højere krav
Før i tiden skulle lejeren rette sig efter ejendomsejeren. Ejerne så ikke dem, der boede i ejendommene, som kunder. Men nu stiller lejerne større krav i form af tilgængelighed, hurtig service og en højere standard. Derfor stiger kravene fra ejendomsejerne, som både vil have styr på rapporter, statistikker og resultater i realtid – samt antallet af fejlanmeldelser og sager og mængden af vedligeholdelsesarbejde.

– For 10 år siden ringede kunderne til vores serviceafdeling, som havde en enkelt telefon, og derefter blev arbejdet uddelegeret til vores viceværter via papirsedler. Det var svært at spore sagerne, og tilgængeligheden var ikke optimal. Dette tidskrævende system påvirkede andre dele af servicen negativt. Et af de første tiltag var derfor at installere en god telefonomstilling, siger Peter.

Bedre tilgængelighed nødvendigt for kunderne
Ved hjælp af Telavox Flow har Stadsbostäder fået en meget større tilgængelighed. Nu bliver lejerne aldrig mødt af en optaget-tone, når de skal foretage en fejlmelding, fordi omstillingen viderestiller opkaldene. 

– Det er meget lettere at sortere i supportsagerne. Før havde vi to telefonnumre, men nu er der kun én indgående linje, og man kommer direkte igennem til den rette afdeling ved hjælp af knapvalg, fortsætter Katarina.

Tidligere havde Stadsbostäder meget begrænsede telefontider. Nu er personalet tilgængeligt fra morgen til aften.

– Med Flow får vi statistikker over, hvor mange opkald vi modtager, hvor længe kunderne har ventet, og hvilke opkald vi ikke har besvaret. Alle oplysninger har betydning for, hvordan vi kan optimere vores service og blive bedre. Vi analyserer resultaterne og tjekker alting, når vi skal være mere tilgængelige og bruge flere ressourcer. Det hjælper os også med at kunne give ejendomsejerne et tilstrækkeligt rapporteringsgrundlag, siger Peter.

Omstillingen viser, hvem man er
Katarina kan også godt lide, at man kan vise virksomhedens "personlighed" gennem omstillingen.

– Vi har valgt et lokalt virksomhedsnummer, hvilket jeg tror sender et signal til vores kunder om, at vi geografisk er tæt på dem og derfor kan yde en hurtigere service og har bedre styr på tingene. Jeg er også lidt allergisk over for upersonlige svarmeddelelser. Man skal vide, at man har ringet til Stadsbostäder. Hver enkelt indtaler sin egen svarmeddelelse – der er ingen standard.

Da Flow oprindeligt blev præsenteret for medarbejderne, var de til at starte med bange for, at de ville blive overbelastet på grund af den øgede tilgængelighed.

– Digitalisering er al ære værd, men hvis man ikke har organisationen med sig, kan man sidde der med dyrt indkøbt ny teknologi. Derfor begyndte jeg at forankre det et halvt år inden og sørgede for, at alle blev oplært i systemet, fortæller Peter.

Flere kontaktmuligheder for kunderne
Peter har bemærket, at ikke alle kunder ønsker at ringe ind, men foretrækker andre måder at kommunikere på.

– Vi har installeret Flow Widget på hjemmesiden, hvor vores åbningstider er anført, og hvor vi tilbyder flere kontaktmuligheder via mail og telefon. Næste skridt bliver at koble livechatten til, siger Peter.

Mere individuel tilpasning fremover
Peter tror, at produkter fremover vil blive stadig mere individuelt tilpasset. På nuværende tidspunkt er der en infrastruktur i de fleste ejendomme, som blandt andet omfatter bredbånd. Peter spår, at den snart vil blive suppleret med en digital platform, som kan give langt flere oplysninger om lejeren.

– Teknologien i ejendommene genererer flere data, hvilket gør det er muligt at arbejde mere effektivt og yde en bedre service, siger Peter.

Han vil også gerne udvikle forretningsmodellen senere hen.

– En dag vil vores lejere måske gerne have hjælp til rengøring eller ønsker madlevering eller indretning – eller at vide, hvad der sker i lokalområdet. Det håber vi at kunne tilbyde en dag. Ved at tilpasse produktet til den enkelte, knytter man kunden til sig. Hvis vi kan levere alt det, de har brug for, hvorfor skulle de så henvende sig andre steder?, spørger Peter retorisk.

På bare nogle få år har Stadsbostäder gennemgået en enorm digital udvikling, som bare fortsætter. Men både Peter og Katarina understreger, at det er mindst lige så vigtigt at trække på den dyrebare erfaring, som faren Stig har delt med dem.

– Grundlaget for forandringsprocessen er at kombinere erfaring med nytænkning og udvikling. Vores far havde ikke nogen computer, og selvom han havde enormt mange sager, efterlod han alligevel skrivebordet tomt. Han var meget vidende og kunne derfor håndtere opgaverne på den rigtige måde. Jeg er derimod afhængig af digitale hjælpemidler som Flow, afslutter Katarina.