En väg in - personlig och effektiv service med hjälp av Advisors

18 april 2017

Telavox Advisor-koncept fyller ett år i april och vi har bett Chief Commercial Officer Fredrik Himmelman om statusen. Vad är tankarna bakom konceptet? Hur fungerar det i praktiken? Hur har kunderna tagit emot det?

*Varför Advisors?*
För ett år sedan valde vi att slå samman våra tre avdelningar: leverans, teknisk support och kundservice och för att kunna leverera den bästa servicen, erbjöd vi kunderna en personlig Advisor. Kunden ska inte behöva kategorisera sina egna problem för att veta var de ska vända sig - vi vill ge dem en väg in, dit de kan komma med alla sorts frågor.

*Behövs Advisorn trots användarvänliga tjänster?*
Vi har satsat mycket på att utveckla vår tjänst Flow till att vara så intuitiv och användarvänlig som möjligt. Alla ska kunna förstå sig på hur man utför ändringar, fixar med inställningar etc. Så man kan ju i princip fråga sig varför denna Advisor-roll är så viktig när kunderna i princip kan fixa det mesta själva?

Även om produkten är lättanvänd är vår erfarenhet att de flesta kunder har behov av lite vägledning i början. Vi har också respekt för att våra kunder har olika behov, alla inte är vana vid självbetjäning. Om de har behov av mer information, nya sim-kort, hjälp med att upprätta en telefonkö eller liknande, så finns våra Advisors till hands.

Precis som många andra software-företag har vi lagt fokus på användarvänlighet och självbetjäning. Men för oss är det viktigt att kunna erbjuda våra kunder den trygghet som det innebär att dessutom få en egen Advisor.

*Vad är Advisors funktion?*
Advisors ska få kunden att känna trygghet. En välfungerande telefonilösning är affärskritisk för de flesta verksamheter, och de måste känna att systemet är säkert och att det finns hjälp vid behov. Därutöver innehåller Advisor-konceptet en hög grad av rådgivning. Advisors ska försäkra att kunden har den bästa och mest prisvärda lösningen och dessutom utnyttjar tjänsten på ett optimalt sätt baserat på kundens faktiska behov.

En Advisor kan exempelvis se om det endast är 40 procent av verksamhetens medarbetare som använder appen eller om kunden inte aktiverat nya funktioner. Med den typen av statistik och insikter kan Advisorn ringa till kunden och ge tips för en ännu bättre och specialanpassad lösning. Det är fortfarande work-in-progress, men det är vårt mål, att våra Advisors regelbundet håller sig uppdaterad i vad kunderna använder för lösningar.

Vi har också nytta av den information vi samlar in från kunders frågor och feedback för att vidareutveckla produkten. Våra Advisors tar med sig kundens input och vidarebefordrar den till produktutvecklingsavdelningen.

*Varför är den personliga relationen så viktig?*
En Advisor har god kunskap om kunden och vet alltid den bästa lösningen - hen erbjuder utbildningar och säkrar den löpande utvecklingen och optimeringen. Relationen är viktig, både för kunden och för Advisorn.

Telavox Advisor-koncept är ett sätt för oss att skilja oss från mängden. Vi tycker såklart att vi har den bästa lösningen, på en marknad där det råder hög konkurrens. Men vi vet också att det finns kunder där ute som värdesätter den personliga relationen och det kan vara en bidragande faktor till att stärka lojaliteten hos våra existerande kunder.