“Man knyter kunden till sig genom att individanpassa”

20 augusti 2018

Stig Söderlin, förvaltningsbolagets Stadsbostäders grundare, föddes på en bondgård i Vollsjö. Han kände tidigt att livet på landet inte var hans passion och ville skapa något eget. Idag, mer än tre decennier senare, har nästa generation tagit över Stadsbostäder. Den affärsmässiga idén är sig lik sen Stigs tid, men en skillnad är att företaget tagit de första stegen mot framtiden genom att digitalisera. Bland annat med hjälp av Telavox.

Stig Söderlin var född entreprenör. Han ville känna frihet, vara oberoende, skapa något eget från grunden där han kunde använda sitt sinne för affärer. I tidig ålder flyttade han därför till Malmö och fick ett jobb på en arkitektbyrå där vissa medarbetarna blev en värdefulla mentorer som förändrade hans liv.

Lärde sig vett och etikett

Numera driver Stigs barn Stadsbostäder, Peter Söderlin VD och Katarina Söderlin kontorschef hon berättar att människorna på Stigs första jobb var betydande för hans framtida val.

- Pappa fick jobba med en känd arkitekt, som ritat Södertull och lät honom vara med och bygga projektet. Han lärde honom grunderna när det gäller fastigheter och även hantera den speciella byggchargongen som kan vara ganska hård. Kamrern visade pappa hur man använde kniv och gaffel och hur man förde sig i affärssammanhang, ler Katarina.

Därefter utbildade sig Stig inom ekonomi och juridik. Han fick jobb som fastighetsförvaltare, men tyckte efter en tid att han kunde göra samma sak själv fast bättre. 1986 grundade därför Stig Stadsbostäder.

- Pappa finns tyvärr inte med oss idag, men han har lämnat över all erfarenhet och klokhet till mig och min bror. Numera är det vi som driver bolaget med ett fyrtiotal värdefulla medarbetare, säger Katarina.

Nästa generation tar över

Överlämningen till nästa generation började för tio år sedan. Peter var den som först började engagera sig i företaget av syskonen och för bara några månader sedan anslöt Katarina, men som ändå alltid varit väldigt delaktig.

- Under överlämningen var pappa redan sjuk i cancer, så det var en tuff tid för oss alla. Jag hade dessutom precis träffat min fru, inte ett jättebra läge att inleda en ny relation på. Både hon och jag fick göra stora uppoffringar, säger Peter.

Han berättar att medan hans pappa låg på sjukhus bar han nästan dagligen dit travar med fakturor och dokument in till sjukbädden som Stig fick attestera.

- Vi hade inget val. Hur hårt drabbad man än är i privatlivet har du som entreprenör fortfarande ansvar gentemot medarbetarna och kunderna, säger Peter.

Från buntar av papper till datorer

Vi den här tidpunkten kom Peters brytpunkt. Han förstod det skulle vara ohållbart hantera så mycket papper om Stadsbostäder skulle hänga med i den nya tidseran där information och kommunikation går i raketfart. Företaget var tvunget att digitalisera stora delar.

- Vi förvaltar fastigheter åt andra. Vi måste följaktligen hantera både de som äger och de som bor. Vårt huvuduppdrag är att finna balansen så båda parter blir nöjda och för att kunna erbjuda en effektivare service bytte vi till Telavox, säger Peter.

Idag ställer ägarna och hyresgästerna högre krav

Förr fick hyresgästen rätta sig efter fastighetsägaren. Ägarna såg inte direkt de som bodde i husen som kunder. Men numera ställer dagens hyresgäster högre krav på tillgänglighet, snabb service och bättre standard. Som en följd ökar också kraven från fastighetsägarna som vill ha koll på rapporter, statistik och resultat i realtid. Förutom antal felanmälningar, ärenden och antal underhållsarbeten.

- För tio år sedan ringde våra kunder till vår serviceavdelning till en enda telefon och sen fördelades jobben ut via papperslappar till våra fastighetsskötare. Det var svårt att spåra ärenden och tillgängligheten var inte ultimat. Detta tidskrävande system påverkade andra delar av servicen negativt. Så en av de första åtgärderna var att installera en bra växel, säger Peter.

Bättre tillgänglighet nödvändigt för kunderna

Med hjälp av Telavox Flow har Stadsbostäder fått en mycket större tillgänglighet. Nu möts aldrig hyresgästerna av en upptagetsignal när det ska felanmäla utan växeln fördelar ut samtalen.  

- Det är mycket lättare att sortera supportärendena. Innan hade vi två telefonnummer, nu är det en väg in och genom knappvalen kommer du direkt till rätt avdelning, fortsätter Katarina.

Förut hade Stadsbostäder väldigt begränsade telefontider. Numera är personalen tillgänglig från morgon till kväll.

- Genom Flow får vi statistik på hur många samtal vi får in, hur länge kunderna fått vänta och vilka samtal vi inte svarat på. All data är värdefull för hur vi ska optimera service och kunna förbättra oss. Vi analyserar resultaten och kollar våra toppar, när vi behöver vara mer tillgängliga och tillsätta mer resurser. Det hjälper oss också med att kunna ge ett adekvat rapportunderlag till fastighetsägarna, säger Peter.

Visa upp vem ni är genom växeln

Katarina gillar också att man kan visa upp sitt företags “personlighet” genom växeln.

- Vi har valt ett lokalt företagsnummer som jag tror skickar signaler till våra kunder att vi är geografiskt nära dem och därför kan ge snabbare service och ha bättre koll. Jag är också lite allergisk mot opersonliga svarsmeddelanden, man ska veta att det är Stadsbostäder man kommer till. Var och en talar in sina svarsmeddelanden, det finns inga standard.

När Flow initialt presenterades för medarbetarna var de först rädda de skulle bli överbelastade på grund av den ökade tillgängligheten.

- Digitalisering i all ära, men om du inte har med dig din organisation kan du sitta där med din nya dyrinköpta teknik. Därför började jag förankra detta ett halvår innan och såg till att alla fick en utbildning i systemet, säger Peter.

Fler vägar in för kunderna

Peter har märkt att alla kunder inte vill ringa in, utan föredrar andra sätt att kommunicera på.

- Vi har installerat Flow widget på hemsidan där våra öppettider står angivna och erbjuder fler kontaktvägar in via mail och telefon. Nästa steg blir att koppla på livechatten, säger Peter.

Framtiden mer individanpassad

Framtiden tror Peter blir mer och mer individanpassad. I nuläget finns en infrastruktur i de flesta fastigheterna som bland annat består av bredband. Peter siar om att det snart kompletteras av en digital plattform, som kan ge mycket mer information om hyresgästen.

- Tekniken i fastigheterna genererar mer data vilket innebär en möjlighet kunna jobba effektivare och ge bättre service, säger Peter.

Sen tror han även på att utveckla affärsmodellen.

- Våra hyresgäster kanske en dag vill ha hjälp med städning, matleverans, inredning eller veta vad det finns för utbud i området. Det hoppas vi kunna erbjuda en dag. Genom att individanpassa knyter man kunden till sig. Om vi kan leverera allt de behöver, varför ska man då vända sig någon annanstans, säger Peter.

På bara några få år har Stadsbostäder gjort en enorm digital resa som bara fortsätter. Men både Peter och Katarina poängterar det är minst lika viktigt att ta tillvara på den dyrbara erfarenheten som deras pappa Stig delat med sig av.

- Grunden i förändringsprocessen är att kombinera erfarenhet med nytänkande och utveckling. Pappa ägde ingen dator men även om han hade enormt mycket ärenden så lämnade han ändå skrivbordet tomt. Han var väldigt kunnig och kunde därför hantera uppdragen på ett korrekt sätt. Jag däremot är beroende av digitala hjälpmedel som Flow, avslutar Katarina.