JLL (Jones Lang LaSalle) est un leader mondial du conseil en immobilier. L’entreprise dispose d’un champ d’action unique et fournit des conseils sur l’achat et la vente de biens immobiliers, aide les propriétaires à louer des locaux, les entreprises à trouver de nouveaux locaux et conseillent les locataires en cas de changement. Ses clients sont aussi bien des propriétaires immobiliers et des start-ups que de grandes entreprises internationales.

En 2013, JLL était en pleine réorganisation. L’entreprise a vendu ses activités de gestion et est passée de 100 à 35 employés du jour au lendemain. Dans les années qui ont suivi, trois entreprises ont été rachetées.

Les différentes solutions de téléphonie sont coûteuses et chronophages.

Ackim Axelsson Canay, Service Delivery Manager chez JLL, déclare:

« Chaque entreprise avait sa propre solution de téléphonie. Au total, nous disposions de quatre versions différentes. Cela devenait coûteux, prenait du temps et posait des problèmes administratifs.

Ackim souhaitait une solution uniforme et a demandé des devis aux fournisseurs existants et à d’autres acteurs.

« Avant les acquisitions, j’ai rencontré un vendeur de Telavox qui ne donnait pas la même impression que les autres. Il était très cultivé et savait de quoi il parlait. J’ai eu un très bon feeling, mais nous n’étions pas assez mûrs pour changer de solution. Mais quelques années plus tard, la solution est redevenue pertinente ».

JLL avait de nombreuses exigences. Entre autres, il fallait un enregistrement sonore passif et fluide.

« L’une de nos entreprises est soumise à l’autorité suédoise de surveillance financière. Cela signifie que leurs conversations avec les banques doivent être enregistrées ».

Telavox, le seul opérateur à disposer de la bonne solution

M. Ackim affirme qu’aucun des opérateurs n’a pu apporter de solution satisfaisante à ce problème. « Lorsque j’ai commencé à en parler, les vendeurs ne savaient pas quoi répondre et étaient assez confus. Nous ne voulions pas être légalement responsables du déclenchement d’un enregistrement audio par nous-mêmes. Il n’est pas facile d’assurer le suivi. »

Mais il y avait un opérateur qui avait ce qu’Ackim et son organisation recherchaient : Telavox.

Enregistrement passif des appels – également pour les téléphones portables

« Contrairement à d’autres fournisseurs, Telavox utilise un enregistrement passif des appels qui fonctionne à la fois sur les téléphones mobiles et les téléphones fixes.

Dès que JLL a signé un accord avec Telavox, un chef de projet personnel lui a été attribué : Kristian Ek.

« Kristian était très sympathique et avait une longue expérience. Il est venu de Göteborg pour nous rejoindre à Stockholm. La première tâche consistait à amener toutes les entreprises à s’unir autour d’une solution de téléphonie. Nous devions surveiller de près la date d’expiration des différents accords-cadres. Ensuite, nous avons poursuivi les opérateurs, découvert les organisations et les numéros de téléphone, et complété les séries de numéros. C’était du pur travail de détective ».

« Je suis toujours fasciné par la stratégie »

Avant que les choses pratiques ne commencent, Ackim déclare que beaucoup de théorie et de formation au nouveau système lui ont permis de se sentir en sécurité. « Je suis toujours fasciné par la stratégie. Il y avait une réflexion derrière chaque étape. Nous avons tout fait ensemble – nous avons créé le dessin et discuté de la manière dont le commutateur dans le cloud devait être installé. J’ai pu me faire une première idée du résultat. »

Kristian, chef de projet chez Telavox, a également obtenu un poste de travail chez JLL pour quelques jours.

« Nous avons informé les employés à temps et envoyé des cartes SIM. Kristian était sur place et les gens pouvaient s’adresser directement à lui s’ils avaient des questions. »

Ackim affirme qu’il n’a jamais connu le même engagement personnel de la part d’un autre opérateur. Il n’avait pas eu de contact personnel avec les autres opérateurs et les délais d’attente étaient longs.

« Vous faites partie d’un millier d’abonnés et il est frustrant de rester dans une file d’attente téléphonique, que ce soit par chat ou par courrier électronique. Avec le fournisseur précédent, je pouvais attendre vingt minutes. Je n’ai jamais eu de problème pour joindre Telavox. Il n’y a eu que quelques fois où j’ai dû attendre plus de deux minutes au cours de ces années. Notre chef de projet actuel s’appelle Anders Bengtsson, et il y a toujours un remplaçant s’il est occupé. J’ai l’impression que tout le monde connaît bien notre entreprise.  

Ackim Axelsson Canay, Service Delivery Manager at JLL.

Avant Telavox, Ackim devait appeler le service clientèle pour les petites et les grandes questions. Aujourd’hui, il se connecte simplement à l’application Telavox et tout est réglé en quelques minutes.

« Avec notre ancien opérateur, il y avait beaucoup d’attente. Je comptais sur lui pour effectuer des changements simples. Le simple fait de changer de carte SIM prenait beaucoup de temps. Maintenant, je le fais moi-même. J’économise plusieurs heures par mois. Toutes les files d’attente ont pratiquement disparu ».

Une application intuitive que tout le monde comprend

Ackim estime que la convivialité est essentielle. Selon lui, il n’est pas nécessaire d’être un expert pour s’orienter dans l’application, car l’interface est si intuitive et moderne.

« Le service financier, par exemple, peut facilement traiter les factures.

Dans la plate-forme, il effectue la plupart des tâches lui-même.

« Je peux configurer un nouvel utilisateur en une minute et j’ai toujours un petit stock de cartes SIM pour que les nouveaux employés puissent commencer tout de suite. Si quelqu’un a besoin de porter un numéro, je n’envoie qu’un courriel à Telavox. Ils n’ont pas besoin de beaucoup de formulaires ; ils considèrent ma conversation par courriel comme un acte légitime.

Suivi des courses en temps réel

M. Ackim estime qu’il peut, par exemple, suivre un portage en cours directement dans la plate-forme.

« Je peux voir s’il a été refusé ou approuvé et tout préparer à l’avance. Même si le portage lui-même n’est pas terminé, je peux ajouter ce numéro au système et créer directement la licence. Chez d’autres opérateurs, on obtient souvent un numéro temporaire. Maintenant, j’évite cette étape supplémentaire ».

Des économies significatives grâce à Telavox

JLL a également réalisé d’importantes économies depuis qu’elle a adopté Telavox.

« Si je compare les coûts de téléphonie entre 2015 et 2017, il y a une grande différence. Beaucoup de gens considèrent la téléphonie comme un mal nécessaire ; tant qu’elle fonctionne, c’est bien. Mais pour nous, la téléphonie est un outil important que nous exigeons. Il peut être difficile de rester à jour sur le marché en ce qui concerne les tendances et les solutions rentables. C’est une chose sur laquelle on peut malheureusement perdre beaucoup en fin de compte, à la fois en temps et en argent. Avec Telavox, je pense qu’il y a un bon équilibre – c’est une solution moderne qui reste dans l’air du temps.

« Je me sens écouté en tant que client »

Lorsque JLL a opté pour Telavox, Ackim est parti du principe qu’il ne s’agirait pas seulement d’un fournisseur, mais d’un véritable partenaire. Il pense que la téléphonie est une partie vitale de l’activité quotidienne et apprécie le fait que Telavox développe tout lui-même.

« Telavox m’a invité à l’atelier Developer pour une journée. Nous devions y faire des propositions d’amélioration. Mes idées ont été réalisées et sont maintenant incluses dans le produit final. Je suis impliqué et je ne suis pas un simple spectateur. C’est pourquoi je me sens écouté en tant que client ».