JLL (Jones Lang LaSalle) är världsledande inom fastighetsrådgivning. Företaget har en unik bredd i sin verksamhet och ger bland annat rådgivning vid köp och försäljningar av fastigheter, hjälper fastighetsägare hyra ut lokaler, företag att hitta nya lokaler, ger hyresgästrådgivning vid lokalförändringar. Kunderna är allt från fastighetsägare, nystartade företag till globala storföretag.

2013 var JLL mitt uppe i en omorganisation. Bolaget sålde av sin förvaltningsverksamhet och gick från att vara 100 medarbetare till 35 över en natt. Under kommande år förvärvades tre bolag. Ackim Axelsson Canay, Service Delivery Manager på JLL berättar:

Olika telefonilösningar, dyrt och tidskrävande

“Alla bolag hade sin egna telefonilösning. Sammanlagt satt vi med fyra olika. Det blev dyrt, tidskrävande och oerhört kämpigt rent administrativt.”

Ackim var drivande för att få en enhetlig lösning och bad både befintliga leverantörer och andra aktörer om offerter. “Innan förvärven träffade jag en säljare från Telavox som inte gav samma intryck som alla andra. Han var påläst och visste vad han pratade om. Jag fick en väldigt bra känsla men vi var inte mogna att byta lösning just då. Men ett par år senare blev det aktuellt igen.”

JLL hade en rad olika krav. Bland andra att det skulle finnas en smidig passiv samtalsinspelning.

“Ett av våra företag lyder under finansinspektionen. Det innebär att deras samtal med banker måste spelas in.”

Telavox, enda operatören med rätta lösningen

Ackim påstår att ingen av operatörerna kunde erbjuda en tillfredsställande lösning på detta. “När jag började prata om det visste inte säljarna hur de skulle svara och stod ganska rådvilla. Vi ville inte själva vara juridiskt ansvariga för att sätta igång en ljudinspelning. Det är svårt att följa upp.”

Men det fanns en operatör som hade det Ackim och hans organisation var ute efter och det var Telavox.

Passiv samtalsinspelning även för mobiler

“Till skillnad från andra leverantörer använder Telavox passiv samtalsinspelning som fungerar både på mobiler och fasta telefoner.”

Onboardingen

Så fort JLL skrev avtal med Telavox blev man tilldelad en Project Manager: Kristian Ek.

“Kristian var mycket trevlig och har lång erfarenhet. Han åkte upp till oss i Stockholm från Göteborg. Första uppgiften var att få samtliga bolag att förenas i en telefonilösning. Vi fick ha stenkoll på när respektive ramavtal löpte ut. Sedan jagade vi operatörer, tog reda på organisations- och telefonnummer och kompletterade nummerserier. Det var rena detektivarbetet.”

“Jag är fortfarande fascinerad över strategin”

Innan allt det praktiska satte igång berättar Ackim att det var mycket teori och utbildning i nya systemet vilket gjorde honom trygg.

“Jag är fortfarande fascinerad över strategin. Det fanns en tanke bakom varje steg. Vi gjorde allt tillsammans – skapade ritningen och diskuterade hur molnväxeln skulle sättas upp. Jag kunde tidigt få en uppfattning om hur slutresultatet skulle bli.”

Telavox Customer Success Manager Kristian fick även en arbetsstation på JLL under ett par dagar.

“Vi informerade medarbetarna i god tid och skickade ut SIM-kort. Kristian var på plats och folk fick möjlighet att vända sig direkt till honom om de hade frågor.”

Ackim Axelsson Canay, Service Delivery Manager på JLL.

  Ackim säger att han hitintills aldrig upplevt samma personliga engagemang från någon annan operatör. De andra operatörerna har han inte haft någon personlig kontakt med på det sättet och väntetiderna var långa.

“Man är en av tusen abonnenter och det är frustrerande att sitta i en telefonkö eller andra köer för den delen, vare sig det är chatt eller mejl. Med förra leverantören kunde jag få vänta i tjugo minuter. Jag har aldrig problem att få tag på Telavox. Jag kan räkna på ena handens fingrar när jag fått vänta mer än två minuter under dessa år. Vår nuvarande Customer Success Manager heter Anders Bengtsson och om han är upptagen finns alltid backup. Jag får intryck av att alla känner till vår verksamhet väl.”

Före Telavox var Ackim tvungen att ringa kundsupporten om både stora och små ärenden. Numera loggar han bara in i Telavox-appen och det är klart på ett par minuter.

“Det var mycket väntande med vår förra operatör. Jag var beroende av dem för att göra enkla ändringar. Bara att byta SIM-kort var tidskrävande. Nu gör jag det själv. Jag sparar flera timmar i månaden. All kötid har i princip försvunnit helt.”

Intuitiv app som alla förstår

Ackim tycker att användarvänlighet är A och O. Han säger att eftersom appen är så intuitiv och modern i gränssnittet att ingen behöver vara en expert för att kunna orientera sig i systemet.

“Om jag tar ekonomiavdelningen som exempel så kan de enkelt hantera fakturorna.”

Och i plattformen utför han det mesta själv.

“I plattformen sätter jag upp en ny användare på en minut och har alltid ett litet lager med SIM-kort så nya medarbetare kan komma igång direkt. Om någon behöver portera ett nummer så mejlar jag bara till Telavox. Telavox behöver inte en massa blanketter, de tar min mejlkonversation som legitim handling.”

Kan följa ärenden i realtid

Ackim uppskattar att han till exempel kan följa en påbörjad portering direkt i plattformen.

“Jag kan se om den blivit nekad eller godkänd och ha allting klart i förväg. Även om inte själva porteringen blivit klar kan jag lägga till det numret i systemet och skapa licensen direkt. Hos andra operatörer får man ofta ett tillfälligt nummer. Nu slipper jag det extra steget.”

Gjort markanta besparing med Telavox

JLL har även gjort markanta besparingar sedan de bytte till Telavox.

“Om jag jämför telefonikostnaderna mellan år 2015 och 2017 är det stor skillnad. Många ser telefonin som ett nödvändigt ont, så länge det funkar är det bra. Men för oss är telefonin ett viktigt verktyg som vi ställer krav på. Det kan vara svårt att hålla sig ajour på marknaden kring trender och kostnadseffektiva lösningar. Något man tyvärr kan förlora mycket på i slutändan, både i tid och i pengar. Med Telavox så tycker jag att det finns en bra balans och att det är modern lösning som hänger med i tiden.”

“Jag känner mig utvald och hörd som kund”

När JLL bestämde sig för Telavox gick Ackim in med målbilden att det inte bara skulle handla om en leverantör utan en riktig samarbetspartner. Han tycker telefonin är en väldigt viktig del i den dagliga verksamheten och uppskattar att Telavox utvecklar allt själva.

“Telavox bjöd in till workshopen Utvecklare för en dag. Den gick ut på att vi kunder fick komma med förbättringsförslag. Mina idéer förverkligas och finns numera med i den slutgiltiga produkten. Jag får vara delaktig och är inte bara en i mängden. Därför känner jag mig utvald och hörd som kund.”