JLL (Jones Lang LaSalle) is wereldwijd toonaangevend op het gebied van vastgoedadvies. Het bedrijf heeft een unieke expertise en biedt advies over aan- en verkoop van vastgoed, verhuurbegeleiding voor verhuurders, vastgoedvinddiensten voor bedrijven, en begeleidt huurders bij hun zoektocht naar nieuwe locaties. De klantenkring varieert van vastgoedeigenaren en start-ups tot grote internationale bedrijven.

In 2013 bevond JLL zich midden in een ingrijpende reorganisatie. Het bedrijf stootte zijn managementactiviteiten af en reduceerde het personeelsbestand van 100 naar 35 medewerkers van de ene op de andere dag. In de jaren daarna werden drie bedrijven overgenomen.

De diverse telefonieoplossingen zijn kostbaar en tijdrovend gebleken.

Ackim Axelsson Canay, Service Delivery Manager bij JLL, legt uit:

“Elk bedrijf had zijn eigen telefonieoplossing, wat resulteerde in vier verschillende versies in totaal. Dit leidde tot hoge kosten, tijdsintensieve processen en administratieve problemen.”

Ackim streefde naar een uniforme oplossing en vroeg offertes aan bij zowel bestaande leveranciers als andere aanbieders.

“Voor de overnames ontmoette ik een vertegenwoordiger van Telavox die zich onderscheidde van de anderen. Hij was zeer professioneel en goed geïnformeerd. Ik had direct een goed gevoel bij hem, maar destijds waren we nog niet klaar om onze oplossing te wijzigen. Enkele jaren later werd de oplossing echter weer relevant.”

JLL had verschillende eisen, waaronder een soepele en passieve geluidsopnamefunctionaliteit.

“Een van onze bedrijven valt onder toezicht van de Zweedse financiële autoriteit. Dit betekent dat hun gesprekken met banken moeten worden opgenomen.”

Telavox, de enige aanbieder met de juiste oplossing

De heer Ackim merkt op dat geen van de aanbieders in staat was om een bevredigende oplossing te bieden voor de problemen die JLL ondervond.

Er was echter één aanbieder die precies had wat Ackim en zijn organisatie zochten: Telavox.

Passieve gespreksopname – zelfs voor mobiele telefoons

“In tegenstelling tot andere aanbieders maakt Telavox gebruik van passieve gespreksopname die zowel op mobiele als vaste telefoons werkt.

Toen JLL een overeenkomst met Telavox afsloot, werd hen een persoonlijke projectmanager toegewezen: Kristian Ek.

“Kristian was zeer vriendelijk en had vele jaren ervaring. Hij kwam vanuit Göteborg naar Stockholm. De eerste taak was om alle bedrijven te verenigen rond een telefonieoplossing. We moesten de vervaldatum van de verschillende raamovereenkomsten goed in de gaten houden. Daarna gingen we achter de operators aan, ontdekten we de organisaties en telefoonnummers en vulden we de nummerreeksen aan. Het was puur speurwerk.”

“Ik ben nog steeds gefascineerd door strategie”

Voordat de praktijk begon, merkte Ackim op dat veel theoretische kennis en training over het nieuwe systeem hem een geruststellend gevoel gaven. “Ik ben altijd geïntrigeerd door strategie. Achter elke stap zat een doordacht plan. We hebben alles samen gedaan – van het ontwerp tot het bespreken van de installatie van de cloud switch. Ik kreeg alvast een voorproefje van het resultaat.”

Kristian, de projectmanager van Telavox, werd ook enkele dagen ingezet bij JLL.

“We hebben het personeel tijdig geïnformeerd en simkaarten verstuurd. Kristian was ter plaatse aanwezig, zodat mensen hem direct konden aanspreken als ze vragen hadden.”

Ackim geeft aan dat hij nooit dezelfde persoonlijke betrokkenheid heeft ervaren bij andere telecomaanbieders. Hij had geen direct contact met andere aanbieders en de wachttijden waren lang.

“Je bent slechts een van de duizend abonnees en het is frustrerend om in de telefonische wachtrij te staan, of het nu gaat om chat of e-mail. Bij de vorige provider moest ik wel twintig minuten wachten. Met Telavox heb ik nooit problemen gehad om contact op te nemen. In de loop der jaren is het slechts een paar keer voorgekomen dat ik langer dan twee minuten moest wachten. Onze huidige projectmanager is Anders Bengtsson en er is altijd een vervanger beschikbaar als hij druk is. Ik heb het gevoel dat iedereen binnen ons bedrijf ons goed kent.

Ackim Axelsson Canay, Service Delivery Manager bij JLL.

Vóór Telavox moest Ackim de klantenservice bellen voor zowel grote als kleine vragen. Tegenwoordig logt hij gewoon in op de Telavox-app en is alles binnen een paar minuten geregeld.

“Met onze vorige provider moesten we vaak wachten. Ik moest op hen vertrouwen om eenvoudige wijzigingen door te voeren. Zelfs het vervangen van een simkaart kostte veel tijd. Nu doe ik het zelf. Ik bespaar een paar uur per maand. Alle wachttijen zijn vrijwel verdwenen.”

Een intuïtieve applicatie die voor iedereen begrijpelijk is

Ackim vindt gebruiksvriendelijkheid essentieel. Hij zegt dat je geen expert hoeft te zijn om door de applicatie te navigeren, omdat de interface zo intuïtief en modern is.

“Bijvoorbeeld, de financiële afdeling kan gemakkelijk facturen verwerken in het platform. Ze voeren de meeste taken zelf uit.

“Ik kan bijvoorbeeld een nieuwe gebruiker in een minuut instellen en ik heb altijd een kleine voorraad simkaarten, zodat nieuwe medewerkers direct aan de slag kunnen. Als iemand een nummer moet laten overzetten, stuur ik gewoon een e-mail naar Telavox. Ze hebben niet veel formulieren nodig; ze beschouwen mijn e-mailcorrespondentie als een legitieme handeling.”

Real-time ritregistratie

De heer Ackim merkt op dat hij bijvoorbeeld een lopende nummeroverdracht rechtstreeks in het platform kan volgen. “Ik kan zien of het geweigerd of goedgekeurd is en alles van tevoren voorbereiden. Zelfs als de nummeroverdracht zelf nog niet is voltooid, kan ik dat nummer toevoegen aan het systeem en direct de licentie aanmaken. Bij andere aanbieders krijg je vaak een tijdelijk nummer. Nu hoef ik die extra stap niet meer te doen.”

Aanzienlijke besparingen dankzij Telavox

JLL heeft ook aanzienlijke besparingen gerealiseerd sinds het bedrijf Telavox in gebruik heeft genomen.

“Als ik de kosten voor telefonie vergelijk tussen 2015 en 2017, is er een groot verschil. Veel mensen zien telefonie als een noodzakelijk kwaad; zolang het werkt, is het goed. Maar voor ons is telefonie een belangrijk hulpmiddel waar we om vragen. Het kan moeilijk zijn om de markt bij te houden als het gaat om trends en kosteneffectieve oplossingen. Het is iets waar je uiteindelijk helaas veel op kunt verliezen, zowel in termen van tijd als van geld. Met Telavox denk ik dat er een goede balans is – het is een moderne oplossing die met zijn tijd meegaat.”Ik voel me als klant gehoord”

Toen JLL voor Telavox koos, verwachtte Ackim dat Telavox niet alleen een leverancier zou zijn, maar een echte partner. Hij beschouwt telefonie als een essentieel onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering en waardeert het feit dat Telavox alles zelf ontwikkelt.

“Telavox nodigde me uit voor de Developer Workshop. We moesten verbetervoorstellen doen. Mijn ideeën zijn gerealiseerd en zijn nu opgenomen in het eindproduct. Ik ben betrokken en niet alleen een toeschouwer. Daarom voel ik me als klant gehoord.”