En telefon, der bliver ved med at kime. En medarbejder, hvis eneste job er at viderestille opkald. Kunder, der skal gentage formålet med deres opkald til flere personer. Og oveni alt det: ventetiderne. Lyder det bekendt? Der findes en enkel løsning på dette problem, som både sparer jer selv og jeres kunder tid: IVR.
Guiden her er til dig, der er nysgerrig på IVR (interactive voice response) eller skal i gang med at sætte systemet op. Vi giver dig al den viden, du skal bruge om IVR og dets fordele, samt en trin-for-trin manual til at sætte en effektiv og skræddersyet IVR-løsning op. Idéen er, at du kan downloade guiden og bruge den nu, eller senere når I er klar til det.
Vi har udviklet guiden til alle, som er nysgerrige omkring IVR (interactive voice response). IVR bliver mere og mere anvendt i alle typer virksomheder, og det vil ofte være den første kontakt, en kunde eller mulig kunde har med jeres virksomhed. En IVR, der giver jeres kunder et antal tastevalg og guider dem godt videre, er fuldkommen afgørende for et godt førstehåndsindtryk.
Hvad er en interaktiv voicemail, og hvordan ser den ud i dag? Det får du svaret på her sammen med årsagerne til, at I bør overveje at sætte en IVR op til jeres virksomhed.
Definitionen
IVR står for interactive voice respons. IVR er kort sagt en telefoniteknologi, der giver kunden mulighed at navigere direkte til den rette person via tastaturet på deres telefon samt et forprogrammeret telefonisystem. Løsningen kaldes interaktiv, fordi kunden bruger tastaturet på sin telefon til at interagere med systemet, som så beslutter, hvor opkaldet skal dirigeres hen.
Mange virksomhedsledere tænker, at deres kunder ikke vil synes godt om en automatiseret telefonsvarer – men i virkeligheden er det ofte omvendt. IVR er en professionel måde at demonstrere, at I tager jeres kunder seriøst og vil dem det bedste – og det vil altid styrke jeres brand. IVR er ikke sat op på samme måde i alle virksomheder. Det bør tværtimod være unikt og individuelt i forhold til jeres forretning og kunder!
I dag er folk vant til at blive mødt af virksomhederne, præcis som de ønsker det og i de kanaler, de helst vil – om det er på telefonen, sociale medier eller i en e-mail. Derfor bør I også møde jeres kunder og potentielle kunder på deres præmisser. IVR er et af de vigtige led i den type engagerende omnichannel-oplevelse, hvor kunden bliver budt velkommen, sekundet efter han eller hun har ringet op.
Med IVR ved kunderne, at de kommer til at tale med den rette person. De undgår frustrationerne ved først at skulle forklare til omstillingen, hvorfor de ringer, og så skulle gentage det hele, når de er stillet igennem.
Nøglen er at gøre oplevelsen enkel, og at holde tastevalgene nede på max 2-3 trin – ikke mere! Kunden bør kun skulle vælge få gange – ikke bruge et helt minut på at trykke på telefonen. Så er der nemlig risiko for, at de lægger på.
Det er ikke alene kunderne, der får glæde af en IVR – det samme gør I. Jeres callcenter-team vil spare rigtig meget tid, når de ikke længere skal viderestille opkald. I bliver også i stand til at besvare flere opkald på samme tid. IVR strømliner arbejdet og reducerer jeres omkostninger. Kundetilfredsheden kommer til at stige, når kunderne ikke længere skal vente i telefonen. Plus – en voicemail garanterer, at de vil lande direkte hos den rette medarbejder i første forsøg.
Når I som virksomhed har besluttet jer for en IVR-løsning, skal I sætte systemet op. Her får du en enkel manual til opsætning af Telavox IVR.
I kan sætte jeres IVR op, som I vil. Vi anbefaler dog, at I begrænser tastevalgene til få trin og sørger for, at de er så tydelige og klare som muligt. Husk, at jeres indtalte beskeder i en gylden mulighed for at være personlige og skræddersy oplevelsen til kundens behov.
Hvis I har valgt en IVR fra Telavox, vil alle jeres medarbejdere, som skal have en administratorrolle, blive oplært i systemet. Derefter vil opsætningen af jeres IVR kun tage et par minutter, når I følger disse trin:
Når I optager velkomsthilsnen og de forskellige tastevalg, er der tre måder at gøre det på i portalen. Der er ikke noget tekst-til-tale i systemet, der fungerer så godt som indtalte beskeder, men I optager dem selv i virksomheden. Det er også med til at løfte den personlige oplevelse i optagelsen.
TIP! Hvis I ikke selv har nogen i virksomheden, som kan indtale optagelserne, samarbejder vi med professionelle lydstudier, der kan hjælpe jer.
Mange mennesker bliver ivrige og har meget, de gerne vil sige i velkomsthilsnen. Men I skal være på vagt og tænke lidt mere over, hvordan I vil sætte det op hos jer. Det vigtigste er, at jeres åbningssætning ikke er for lang. Det skal være tydeligt, at personen skal foretage et valg. Og vedkommende må ikke føle, at han eller hun er landet hos en telefonsvarer, fordi I har lukket. Her er to gode eksempler:
”Hej. Velkommen til Telavox! Om lidt får du et par valgmuligheder. Men først vil vi ønske dig en god dag og fortælle, at vores åbningstider har ændret sig…”
”Velkommen til Peters Barbersalon! Du vil nu få et par valgmuligheder. Men først vil vi gerne fortælle dig, at salonen er flyttet. Du finder os nu på… ”
Et godt tip er altid at tilbyde kunden et alternativ. Det er til dem, som ikke føler, at nogen af valgmulighederne passer til deres behov. Der er en time-out-funktion i Telavox’ IVR-system, hvor kunden bliver omstillet til kundesupporten efter x antal sekunder. Her skal du især huske to ting:
For jer, som kender jeres forretning, vil nogle tastevalg virke helt logiske. Men vil de blive forstået af en udefra, som ikke kender jeres virksomhed så godt? Bed en person udefra om at lytte til jeres tastevalg, for at sikre, at de guider folk klart og effektivt.
Ligesom alt andet hele tiden udvikler sig, så sørg for at teste jeres IVR fra tid til anden. I kan have brug for at lave ændringer, hvis I har åbnet en ny afdeling, flyttet lokation eller tilføjet nye services. En IVR er ikke noget, I kan sætte op én gang for alle og så glemme alt om. I bør løbende genbesøge den.
Når først det grundlæggende er lagt ind, kan I personalisere jeres tastevalg og gøre dem endnu mere effektive for jeres kunder. Her er et par eksempler
I Telavox’ IVR-systemindstillinger kan I give kunden forskellige tastevalg afhængig af tidspunktet på dagen. I kan fx vælge ikke at inkludere et tastevalg for jeres økonomiafdeling uden for arbejdstiden. Lad os sige, at økonomiafdelingen åbner kl. 10. Hvis nogen ringer kl. 8 om morgenen, behøver vedkommende ikke blive skuffet over, at ingen tager telefonen, når de lige har tastet 2 for økonomiafdelingen.
Voicemails kan også være aktive døgnet rundt, så alle de spørgsmål, hvor svarene kan automatiseres, bliver håndteret af systemet. Og selvom I bare hilser jeres kunder velkommen uden for åbningstiden, vil de føle sig godt behandlet.
I kan også give kunden et valg afhængigt af postnummeret, hvilket vil være perfekt, hvis I har kontorer eller forretninger i forskellige byer og landsdele. Hvis en person fx ringer med postnummeret 2000, bliver de sendt til tastevalgene for Frederiksberg eller København. Dem med koden 9000 bliver sendt direkte til valgmulighederne for Aalborg eller Nordjylland.
En smart måde at identificere folk, der ringer til jer, er at bede dem om at indtaste deres kundenummer. På den måde kan du se deres historik, allerede før du besvarer opkaldet. Kunderne slipper samtidig for at forklare årsagen til deres opkald, og du kan se, om de har været i kontakt med jer om lignende problemer før. Med disse indsigter bliver det muligt at starte samtalen empatisk og uden at skabe frustrationer. Denne funktion er ikke standard i vores IVR-løsning, men kan tilføjes.
Mange installerer en IVR for at blive i stand til at håndtere opkald mere effektivt og dirigere kunder til forskellige butikker eller afdelinger. Sådan skal det gøres! Men det behøver ikke at stoppe her. I kan tilføje sæsonmæssige beskeder og andre tilvalg, som fx:
Der er mange forskellige måder at være kreativ i opsætningen og opdateringerne af jeres IVR. Husk, at ikke to voicemails er ens. Tilpas jeres IVR, så den passer til jeres virksomhed og jeres kunder. Vi vil med glæde hjælpe jer med at bygge en fantastisk IVR-rejse! Kontakt vores salgsteam.
Vi vil meget gerne vise dig, hvad Telavox kan gøre for din virksomhed – kontakt os nu for at arrangere en præsentation.
