Aqua Dental er en kæde af tandplejeklinikker grundlagt i 2010. I løbet af 2014 begyndte tingene virkelig at tage fart, og under nyt lederskab blev det vores mission at forandre svensk tandpleje, som vi kender det. Målet var, at ingen skulle føle, at det var kedeligt, trivielt eller skræmmende at gå til tandlæge. Siden da har virksomheden etableret ni klinikker, ansat over 350 medarbejdere og hjulpet tusindvis af patienter med at vedligeholde eller genoprette deres smil.

Otte klinikker drevet af forskellige tandlæger blev for rodet, dyrt og tidskrævende for Aqua Dental. Men i 2012 fik alle klinikkerne den samme leverandør af telefoni: Telavox. Det har givet forbedringer på mange fronter: bedre kommunikation mellem klinikkerne, lavere omkostninger og væsentligt mindre administrativt besvær.

Udfordringen med medarbejdere på forskellige lokationer

Aqua Dental beskæftiger 350 medarbejdere på 8 klinikker i Stockholm og 2 i Göteborg. Lisa Linder er Digital System Manager, og ifølge hende har det været en udfordring at fastholde kommunikationen mellem medarbejderne på de forskellige klinikker. Men alt det er blevet meget bedre og mere effektivt, siden de implementerede Telavox.

Fra lettere skeptiske til virkelig godt tilfredse

I dag er alt Aqua Dentals telefoni samlet under ét tag. Lisa og hendes kollegaer er gået fra at være skeptiske til at blive meget positive.

”Den menneskelige faktor er det vigtigste at huske på. Når du vil indføre ændringer, har du brug for, at dine medarbejdere er med på det. Jeg begyndte at motivere dem med argumenter, der relaterede sig til deres arbejdsdag, som fx nemmere intern kommunikation. Jeg fremhævede også, at patienterne ville få den samme oplevelse, uanset hvilken klinik, de besøgte. Alle var enige om, at det lød fornuftigt nok,” siger Lisa.

”Vi har været kunder hos Telavox siden 2012. Jeg stod selv for næsten hele implementeringen, og når jeg sad fast i noget, fik jeg hurtig hjælp fra vores Telavox Customer Success Manager.”

Omkostningseffektiv og nem at administrere

Lisa er godt tilfreds med løsningen. De sparer timevis af arbejde hver måned, fordi de slipper for en hel masse administrativt arbejde, og det er væsentligt mere omkostningseffektivt med bare én leverandør. Hun oplever, at løsningen er nem at bruge, så når hun ikke selv er på kontoret, kan en anden nemt overtage styringen.

”Selvom det fra tid til anden har været et lidt rodet forløb, fordi vi er vokset så hurtigt, så har Telavox været i stand til følge med hele vejen. Supporten fra vores Customer Success Manager er fantastisk, hvis vi har brug for hjælp. Vi får hurtigt nye headsets, telefoner, nummerportering og firewalls til klinikkerne.”

I dag er det også nemmere for Lisa og følge med i statistikkerne, som hjælper dem med at fastholde et højt kundeserviceniveau.

”Alle vores statistikker er nu samlet ét sted. Jeg kender det præcise antal indgående og udgående opkald, mistede opkald, og hvor mange der sendes videre til voicemail. Jeg kan også se, hvor hurtige vi er til at besvare vores opkald. Det er vigtigt at følge med i disse data, så vi kan forbedre og analysere,” siger Lisa.

Lisa Linder, Digital System Manager at Aqua Dental.

Omhyggelig med informationssikkerhed

Idet Aqua Dental har med patientpleje at gøre, skal de være ekstra opmærksomme på informationssikkerheden. Der er restriktioner for, hvilke medarbejdere, der kan tale med patienterne om hvad, og der er forskellige adgangsniveauer til deres digitale systemer.

”Vores kundeservice må fx ikke besvare spørgsmål om pleje på grund af GDPR. Vi er meget omhyggelige med at overholde reglerne. Telavox’ fleksible PBX-løsning sikrer, at jeg kan administrere PBX’en efter vores behov, når patienter vælger mellem forskellige tastevalg. Patienterne bør ikke vente på svar, når de ringer – men derimod lande direkte hos den rette person eller i den rette afdeling.”