Stadsbostäder administrerer ejendomme på vegne af ejendomsselskaber, private boligejere og boligforeninger. Virksomheden består af et holdingselskab og et servicefirma. Organisationen tilstræber et tæt, tillidsfuldt og effektivt samarbejde med sine kunder. Opgaven indenfor service og administration udføres som oftest af Stadsbostäders egne medarbejdere.

Søskendeparret Peter og Katarina Söderlin er anden generation, som driver administrationsfirmaet Stadsbostäder. Da de overtog forretningen, blev alle henvendelser håndteret med fysiske notater, og det var ikke altid så let at komme i kontakt med firmaet. I dag har de gennemført en imponerende digitalisering af virksomheden ved hjælp af Telavox.

Nødvendigt at digitalisere hele forretningen

Stig Söderlin, Peter og Katarinas far og forgænger, drev Stadsbostäder med stor succes. Men han var ikke meget til computere. I stedet arkiverede han alle dokumenter i ringbind. Peter indså hurtigt, at det ikke var bæredygtigt at fortsætte arbejdet med de enorme mængder papir, hvis de samtidig ønskede at modernisere virksomheden. De var nødt til at digitalisere.

”Vi administrerer ejendomme for andre mennesker – ejere såvel som lejere. Vores væsentligste opgave er at ramme en balance, der stiller begge parter tilfredse. Vi gik med Telavox for at blive i stand til at servicere vores kunder mere effektivt,” siger Peter.

Stigende krav til tilgængelighed og service

Nutidens lejere kræver tilgængelighed, hurtig service og en høj standard. Og som følge deraf er kravene fra boligejerne også steget. De ønsker at holde øje med rapporter, statistik og resultater i realtid. Foruden at se henvendelser, forespørgsler og antallet af vedligeholdelsesopgaver.

Det tidskrævende system skadede forretningen

”For ti år siden ringede vores klienter til serviceafdelingen på en enkelt telefonlinje, og derefter blev opgaverne tildelt boligejerne via nedskrevne noter på papir. Det var svært at spore status på opgaverne, og vores tilgængelighed var ikke optimal. Det tidskrævende system påvirkede andre dele af vores service negativt. Et af de første tiltag, vi satte i værk, var at installere en god PBX med et velfungerende køsystem,” siger Peter.

Da Telavox blev introduceret for medarbejderne, var der en del bekymring for, om de nu ville blive bombarderet med henvendelser som følge af den større tilgængelighed.

”Du er nødt til at have hele organisationen med dig, når du investerer i ny teknologi. Derfor briefede jeg vores medarbejdere om det i god tid og sikrede, at alle blev trænet i at bruge systemet,” siger Peter.

Der var ingen grund til bekymring. Forandringen har givet virksomheden gladere kunder, hvilket også gør livet lettere for medarbejderne. Med Telavox har Stadsbostäder øget deres tilgængelighed markant. I dag bliver kunderne ikke mødt af en optaget-tone, når de ringer for at rapportere et problem – cloud PBX’en distribuerer automatisk deres opkald.

”Takket være Telavox har vi øget vores tilgængelighed med over 100%. Det er blevet meget nemmere at sortere supporthenvendelserne. Førhen havde vi to telefonnumre. Nu er der bare ét, og IVR’en viderestiller dig automatisk til det rette sted,” siger Katarina.

Søskendeparret Peter og Katarina Söderlin er anden generation til at drive ejendomsadministrationsfirmaet Stadsbostäder. Ved hjælp af Telavox har de foretaget en imponerende digitalisering af firmaet.

Før Telavox havde Stadsbostäder en begrænset telefontid. I dag er medarbejderne tilgængelige fra morgen til aften.

Værdifulde statistikker med Telavox

”Gennem Telavox får vi statistik om antallet af opkald, hvor længe kunderne har ventet og hvilke opkald, vi ikke har besvaret. Alle data er værdifulde for at vurdere, hvordan vi kan optimere og forbedre vores service. Vi analyserer resultaterne og kan se, hvornår der er mest trafik. På den måde kan vi forudsige, hvornår vi skal øge vores bemanding. “Derudover har vi nu et fyldestgørende datagrundlag, når vi skal afrapportere til boligejerne,” siger Peter.

Kunderne vil kommunikere på forskellige måder

Peter har lagt mærke til, at ikke alle kunder har lyst til at ringe, men har forskellige måder de foretrækker at kommunikere på.

”Vi har installeret Telavox’ widget på vores website. Den viser vores åbningstider og linker til forskellige kommunikationskanaler, som e-mail og telefon. Vores næste tiltag bliver at installere live chat.”

Virksomhedens ’personlighed’ skinner igennem PBX’en

Katarina lægger vægt på, at virksomhedens ’personlighed’ skinner igennem PBX’en.
”Vi har valgt et lokalt virksomhedsnummer. Det signalerer til vores kunder, at vi er geografisk tæt på dem og derfor kan levere en hurtig service. Jeg er også lidt allergisk over for upersonlige telefonsvarere. Som klient vil du gerne vide, at det er Stadsbostäder, du taler med. Alle vores medarbejdere har optaget deres egne beskeder – der findes ingen standardbeskeder hos os.”

Stadsbostäder har gennemgået en imponerende digitalisering på kort tid – og de fortsætter udviklingen. Både Peter og Katarina understreger, at det uanset den tekniske udvikling fortsat er lige så vigtigt at levere den samme enestående oplevelse, som deres far Stig gjorde.

”Grundlaget for forandringsprocessen er, at vi kan kombinere oplevelse med innovation. Vores far ejede ikke en computer, men selvom han sad med en stor bunke henvendelser, efterlod han altid et ryddet skrivebord. Han var meget vidende og i stand til at håndtere opgaverne korrekt. Mens jeg derimod har brug for digitale værktøjer som Telavox,” siger Katarina.