Stadsbostäder förvaltar fastigheter på uppdrag av fastighetsföretag, privata fastighetsägare och bostadsrättsföreningar. Företaget består av ett förvaltningsbolag och ett servicebolag. Organisationen är uppbyggd så att samarbetet med deras kunder är nära, tryggt och effektivt. Det är till största del Stadsbostäders egen personal som utför arbetet inom både service och förvaltning.

Syskonen Peter och Katarina Söderlin är andra generationen som driver förvaltningsbolaget Stadsbostäder. När de tog över sköttes ärendehanteringen via lappar och tillgängligheten för kunderna var begränsad. Nu har de gjort en stor digitaliseringsresa med hjälp av Telavox.

Överlämningen till nästa generation började för tio år sedan. Peter var den som först började engagera sig i företaget av syskonen och för bara några månader sedan anslöt Katarina, men som ändå alltid varit väldigt delaktig.

Nödvändigt att digitalisera verksamheten

Stig Söderlin, Peters och Katarinas föregångare samt pappa, drev Stadsbostäder med framgång. Men han gillade inte datorer och samlade noggrant all dokumentation i pärmar och mappar. Peter förstod det skulle vara ohållbart hantera så mycket papper om de skulle hänga med i den nya tidseran. Företaget var tvunget att digitalisera stora delar.

“Vi förvaltar fastigheter åt andra. Vi måste följaktligen hantera både de som äger och de som bor. Vårt huvuduppdrag är att finna balansen så båda parter blir nöjda och för att kunna erbjuda en effektivare kundservice bytte vi till Telavox”, säger Peter.

Höga krav på tillgänglighet och service

Numera ställer dagens hyresgäster högre krav på tillgänglighet, snabb service och bättre standard. Som en följd ökar också kraven från fastighetsägarna som vill ha koll på rapporter, statistik och resultat i realtid. Förutom antal felanmälningar, ärenden och antal underhållsarbeten.

Tidskrävande system påverkade företaget negativt

“För tio år sedan ringde våra kunder till vår serviceavdelning till en enda telefon och sen fördelades jobben ut via papperslappar till våra fastighetsskötare. Det var svårt att spåra ärenden och tillgängligheten var inte ultimat. Detta tidskrävande system påverkade andra delar av servicen negativt. Så en av de första åtgärderna var att installera en bra företagsväxel med ett smidigt kösystem”, säger Peter.

När Telavox initialt presenterades för medarbetarna var de först rädda för att de skulle bli överbelastade på grund av den ökade tillgängligheten.

“Digitalisering i all ära, men om du inte har med dig din organisation kan du sitta där med din nya dyrinköpta teknik. Därför började jag förankra detta ett halvår innan och såg till att alla fick en utbildning i systemet”, säger Peter.

Men oron var inte befogad. Istället har de fått nöjdare kunder vilket också underlättar för medarbetarna. Med hjälp av Telavox har Stadsbostäder fått en mycket större tillgänglighet. Nu möts aldrig hyresgästerna av en upptagetsignal när det ska felanmäla utan molnväxeln fördelar ut samtalen.

“Tack vare Telavox har vi ökat vår tillgänglighet med flera hundra procent. Det är mycket lättare att sortera supportärendena. Innan hade vi två telefonnummer – nu är det en väg in och genom knappvalen kommer du direkt till rätt avdelning”, säger Katarina.

Syskonen Peter och Katarina Söderlin är andra generationen som driver förvaltningsbolaget Stadsbostäder. Med hjälp av Telavox har bolaget genomgått en imponerande digital transformation.

Förut hade Stadsbostäder väldigt begränsade telefontider. Numera är personalen tillgänglig från morgon till kväll.

Värdefull statistik genom Telavox

“Genom Telavox får vi statistik på hur många samtal vi får in, hur länge kunderna fått vänta och vilka samtal vi inte svarat på. All data är värdefull för hur vi ska optimera service och kunna förbättra oss. Vi analyserar resultaten och kollar våra toppar, när vi behöver vara mer tillgängliga och tillsätta mer resurser. Det hjälper oss också med att kunna ge ett adekvat rapportunderlag till fastighetsägarna”, säger Peter.

Kunder föredrar olika sätt att kommunicera på

Peter har märkt att alla kunder inte vill ringa in utan föredrar andra sätt att kommunicera på.

“Vi har installerat Telavox widget på hemsidan där våra öppettider står angivna och erbjuder fler kontaktvägar in via mail och telefon. Nästa steg blir att koppla på livechatten”, säger Peter.

Kan visa företagets “personlighet” genom molnväxeln

Katarina gillar också att man kan visa upp sitt företags “personlighet” genom företagsväxeln.

“Vi har valt ett lokalt företagsnummer som jag tror skickar signaler till våra kunder att vi är geografiskt nära dem och därför kan ge snabbare service och ha bättre koll. Jag är också lite allergisk mot opersonliga svarsmeddelanden. Man ska veta att det är Stadsbostäder man kommer till. Och var och en av våra medarbetare talar in sina personliga, det finns ingen standard.”

På bara några få år har Stadsbostäder gjort en enorm digital resa som bara fortsätter. Men både Peter och Katarina poängterar det är minst lika viktigt att ta tillvara på den dyrbara erfarenheten som deras pappa Stig delat med sig av.

“Grunden i förändringsprocessen är att kombinera erfarenhet med nytänkande och utveckling. Pappa ägde ingen dator men även om han hade enormt mycket ärenden så lämnade han ändå skrivbordet tomt. Han var väldigt kunnig och kunde därför hantera uppdragen på ett korrekt sätt ändå. Jag däremot är beroende av digitala hjälpmedel som Telavox”, avslutar Katarina.