Den farmaceutiske virksomhed Nordic Infucare er repræsenteret i alle nordiske lande og betjener mere end 40.000 patienter. De havde et ønske om at sætte kunden i centrum, også i deres telefoni. Derfor valgte de at skifte leverandør til Telavox. Stefan Hjelm er nordisk IT-chef, og han har set mange positive effekter ved skiftet.

Grundig forberedelse gav mærkbare resultater

Stefan understreger, at skiftet til Telavox var en vigtig investering i at sætte kunderne i
centrum.

”Vores fokus var først og fremmest på kundeoplevelsen. Vores primære mål var højere svarrater og hurtigere service, hvilket Telavox hjælper os med at opnå,” siger han.

Før skiftet valgte de at starte helt fra grunden med overordnet blik på virksomhedens kommunikation og PBX-løsning.

”Vi startede helt enkelt fra bunden med et blankt stykke papir og en serie interne scenariebaserede workshops og interviews. Vi involverede alle dele af forretningen, hvilket viste sig at være en vigtig succesfaktor,” siger Stefan.

Arbejdet resulterede i gennemarbejdede og velfunderede flowdiagrammer samt en ny og dybere forståelse af virksomhedens behov.

Gennemtænkt planlægning giver lavere omkostninger og gladere kunder

Baseret på de nye indsigter udarbejdede Stefan og hans kollegaer en ny plan for hele virksomhedens kommunikation.

”Ved at bygge en mere intelligent struktur for vores opkaldsdistribution og ved at udnytte fordelene ved IVR, så opkaldene lander det rette sted fra start, har vi reduceret vores overbelastning betydeligt. Det giver både en bedre kosteffektivitet og kundeoplevelse,” siger Stefan.

Et af målene var at erstatte en dyr ekstern telefonservice med en automatiseret IVR (Interactive Voice Response). Stefan skønner, at denne ændring alene vil give betydelige besparelser for virksomheden.

”Vi forventer at reducere vores omkostninger til ekstern telefonservice med 50-70% ved så vidt muligt at erstatte den med en IVR. Vi har samtidig kunnet forenkle vores daglige processer og opnået besparelser ved at reducere det samlede antal platforme, vi bruger,” siger han.

En fælles kommunikationsplatform forbedrer samarbejdet

Stefan understreger vigtigheden af, at der tages klart ejerskab for løsningen internt.

”Et klart ejerskab kombineret med den enkle administrationsplatform gør det muligt for os videreudvikle og optimere løsningen in-house,” siger han.

En af de helt store gevinster for os er de synergier, der opstår, når kollegaer kan se hinandens tilgængelighed. Det fleksible setup betyder, at medarbejderne kan understøtte hinanden – uanset geografisk lokalitet.

”Det gør os i stand til at hjælpe hinanden og planlægge vores bemanding bedre, selv på tværs af landegrænser,” siger han.

Med PBX, telefoni og intern kommunikation på plads, ligger de næste projekter klar i pipeline for at levere den bedst mulige kundeservice.

”Nu ser vi frem til at fortsætte vores arbejde med at skabe en endnu bedre kundeoplevelse. Det næste skridt bliver at planlægge integration af Telavox med vores øvrige interne systemer. Målet er et komplet omnichannel- og sagsstyringssystem, som er integreret med vores telefoniløsning,” siger Stefan.