Hur kan då smart, väl anpassad telefoni inte bara göra att ni inom företaget jobbar mer effektivt tillsammans – utan även leda till att kunderna får en bättre upplevelse när de kontaktar er? Det är egentligen rätt lätt att åstadkomma genom att se över följande saker:
1. Var tillgänglig i de kanaler dina kunder är aktiva
Det ska vara lätt att kontakta företag idag, och kunderna förväntar sig att kunna göra det på en rad olika sätt som telefon, mejl och chatt. Dagens ökade krav på tillgänglighet innebär också att du måste se till att era kunder kan nå er precis när de behöver. Ett sätt att skapa ett sömlöst sätt för kunder att kontakta dig, oavsett vilken plattform de använder, är genom omnichannel. Läs mer om omnichannel och hur ett kontaktcenter stärker kundupplevelsen i vår guide.
Har företaget ett huvudnummer bör det vara tydligt när det går att faktiskt nå er på detta. Många företag väljer att hänvisa enbart till en mailadress, men för att vara tillgängliga för så många som möjligt måste ni anpassa er mer än så. Därför är det klokt att skaffa ett huvudnummer (eller behålla ert nuvarande) dit alla kan ringa, oavsett ärende. Många tycker att det är lättare att ställa en fråga muntligt och genom att inte ha den valmöjligheten kan ni missa potentiella kunder och förlora befintliga.
2. Bemöt kundernas ökade krav på tillgänglighet med IVR
För en så tillmötesgående kundupplevelse som möjligt bör du ha en talsvarsfunktion (IVR) implementerad. Det kan dels handla om en röst som berättar för den som ringer in vilka telefontider företaget har eller som berättar vilka val personen kan göra beroende på ärendet.
Talsvar kan även vara användbart för medarbetarna, för att ställa in personliga meddelanden exempelvis om de är på semester, är sjuka, i möten eller har gått för dagen. Ni kommer att få nöjdare kunder om de får reda på att en viss person slutar jobba vid 16 varje dag. Då vet de genast att det är smartare att testa igen tidigare under dagen istället för att fortsätta försöka ringa vid samma tidpunkt och därmed aldrig lyckas nå personen.
3. Integrera växeln med ert CRM och öka kundnöjdheten
För en komplett kundupplevelse bör ert CRM vara integrerat med er telefoni. Varför? Jo, det kan göra att er support inte bara blir mer effektiv och lönsam – utan även att kunderna blir mycket nöjdare.
Så fort en befintlig kund ringer in får supportpersonalen nämligen upp personens uppgifter direkt. De får genast tillgång till all information som krävs för att snabbt erbjuda hjälp. De kan inte bara se kundnummer, personnummer och liknande, utan även se vad kunden köpt, och om det finns några tidigare ärenden registrerade.
4. Investera i rätt antal växlar
Ingen har lust att stå i kö eller bli runtskickad mellan en massa olika menyer. Helst vill man komma fram direkt, och omgående bli kopplad till rätt person. Däremot är de flesta okej med att vänta en stund i kö – bara de hamnar rätt när de väl får prata med någon. De flesta känner nog också att det känns bättre att stå i kö (och löpande bli uppdaterad om vilken köplats man har) än att det tutar upptaget så att man tvingas ringa igen och igen.
Tips: Se över hur stort tryck det är på er nuvarande växel i företaget. Får de som ringer in ofta stå i kö en längre tid bör ni överväga att skala upp till fler växlar.